▲61岁的柳先生发视频反映，他推着94岁的母亲坐轮椅从深圳北站下车，却找不到直梯。图/纵览新闻
“刚才下车，那边叫我到这边来坐垂直电梯下去，到这边来，又叫我上那边去。”
近日，据极目新闻消息，61岁的柳先生发视频反映，他推着94岁的母亲坐轮椅从深圳北站下车，现场找不到工作人员提供帮助或引导，想出站台，却半天找不到轮椅能进的垂直电梯。视频显示，他推着轮椅上的母亲，在站台上有些茫然。
从柳先生的描述中溢诚优配，可以看出他这一趟折腾确实不轻松。来来回回找了几趟，中间也没得到有效的引导。对此，深圳12306热线表示，针对残疾人及其他出行不便的旅客，车站可以专门提供帮助服务，但应在列车发车前6小时提出申请。
某种程度上，柳先生的遭遇当然也有自身的“不完美”因素，比如他申请帮助晚了。但是，根据当事人讲述，他遇到了冷漠的对待，以及前后矛盾的指引，这种错乱本身才是他不满的主要原因。
而且，就公共场所而言，对特殊旅客的服务就应该“留足提前量”。尤其像火车站这种资源更集中的地方，理应多承担一些责任。
这也让人想到了前不久沸沸扬扬的郑智化机场登机事件，类似事件的爆出，说明一些单位面临特殊群体的需求时，往往手足无措，缺乏万全的准备。
而这，其实恰恰是社会改进的方向。2023年，无障碍环境建设法已经实施，其中提到“国家采取措施推进无障碍环境建设，为残疾人、老年人自主安全地通行道路、出入建筑物以及使用其附属设施、搭乘公共交通运输工具，获取、使用和交流信息，获得社会服务等提供便利。残疾人、老年人之外的其他人有无障碍需求的，可以享受无障碍环境便利”，这就已经提供了明确的指引。
但从另一方面也要看到，法律的落地，不止于规定的存在，而在于细节的执行。现实中，不少残疾人、失能老人出行还面临“看得见路，摸不着门”的尴尬，类似无障碍通道规划不合理，标识指引模糊不清等问题依旧存在。而且，有的场所虽标注了无障碍标识，却也存在设计缺陷，比如直梯位置隐蔽、通道狭窄等。
类似现象，就如这起老人站台找直梯事件一样，看似满足了“有”的要求，实则并未解决“用得方便”的核心需求。这往往是一些公共空间存在的薄弱环节：缺乏在日常运转中常态化地形成流畅的机制。
无障碍环境的建设，不仅仅涉及坡道、电梯这些“硬件”问题，也包括管理与服务意识的“软件”问题。城市的公共设施能否被真正使用、被正确使用，关键在于能否形成一套“看得见、用得上、有人管”的体系。
有数据显示，我国残障人数量约有8500万，但其实需要无障碍设施的人群恐怕比这还要多：老人、婴儿、病人等等，他们同样需要一个被温柔对待的出行环境。所以，无障碍环境并不是为“少数人”准备的特殊安排，而是整个社会对每一个可能遇到不便的个体的有力回应。
每一次公共舆论的聚焦溢诚优配，也应当成为推动改变的契机，这是在提醒人们：无障碍环境应该是一种常态，理应被纳入管理的日常流程之中，成为随时在场、能快速启动的一种公共能力。
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