21世纪经济报道 实习生涂玥 记者吴立洋
编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。
南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理中的得失，从而为行业做出预警和警示。
为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制——具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认知提供参考。
舆情事件：大疆“双十一”降价引发维权潮
事件回顾：10月7日，媒体报道“大疆预告降价，社交平台出现消费者退货及维权讨论”，当天，#大疆预告降价已购买消费者退货维权#话题登上微博热搜，相关内容网络上引发广泛讨论。
10月9日，大疆正式启动双11促销活动，多款主力产品大幅降价，最高降幅接近1500元。促销从10月9日0点开始，持续至10月14日24点。在社交媒体上，有不少用户表示被价格“背刺”。
值得注意的是，10月10日，有网友在社交媒体发文称接到胖东来工作人员电话告知可前往门店专柜退差价；同日，山姆向媒体回应称，自大疆降价促销活动开展后，山姆积极与品牌方沟通协商，推出了特殊补贴服务作为补偿。
此外，10月13日，影石创新创始人刘靖康发文称或因影石导致大疆降价，向10月2日至8日购大疆产品的消费者致歉并发放100元影石代金券。
涉及企业：大疆创新科技有限公司
舆警分值：股赢家
企业回应概述：10月10日，大疆回应表示，此次价格调整系为“双11”所做的常规促销安排，且已通过相关渠道提前预告，旨在协助消费者掌握价格动态、合理规划购买。
降价掀起维权潮后，据媒体报道，大疆创新客服表示“目前只支持7天价保服务，最新政策是10月9日降价前，10月2日-10月8日购买的产品有价保，如果有其他特殊情况可以进行反馈。”
此外，广州一家大疆授权门店负责人在接受媒体采访时透露，此次降价，大疆总部并未向门店提供补贴，因此退差价需要门店自掏腰包，或以赠送配件的方式安抚客户。
南财评论：双十一前夕大疆多款产品直降千元引发维权热议。这场争议的焦点不在于降价本身，而指向品牌对用户权益的差异化对待。
在淘宝、京东等电商平台购买大疆产品的用户，能享受“7天价保”服务。而线下门店却没有统一的处理方案，消费者权益难以得到保障。
对品牌而言，降价或许是其稳固自身市场地位的选择。影石创始人调侃式“道歉”中表示大疆降价或因影石，一定程度上暴露出当前智能影像市场面临存量竞争加剧的困境。在市场竞争压力下，大疆选择了调整价格的应对策略。
但是，从消费者角度来看，不同的售后处理方式，给线下消费者带来了实质上的经济损失与心理落差，此次降价反而可能瓦解消费者与品牌之间的信任壁垒。
值得注意的是，降价舆情出现后，山姆和胖东来的售后补贴引起网友热议，影石也凭借“道歉”营销赚足热度。可见，打造品牌竞争力，既要靠技术迭代，更仰赖于用户对品牌的认可和信任，进一步反映在品牌给予消费者的平等尊重中。
舆情事件：“宝宝巴士儿歌”APP开屏跳转低俗广告
事件回顾：近日，有网友反映打开宝宝巴士旗下一款“宝宝巴士儿歌”APP时，开屏时跳转到低俗擦边直播等不适合儿童观看的第三方广告，引发社会关注。
10月29日，“宝宝巴士 低俗广告”“宝宝巴士致歉”相关话题登上热搜。
涉及企业：宝宝巴士股份有限公司
舆警分值：
企业回应概述：10月28日，宝宝巴士品牌客服表示，非会员状态下APP内确实会展示由第三方平台投放的广告，但平台会对广告内容进行审核监督。客服同时表示，审核过程中难免存在疏漏，如出现低俗等不适宜的广告，属于“异常情况”，将反馈至技术部门进行排查处理。
10月29日，据媒体报道，宝宝巴士相关负责人回应称，出现在APP上的问题广告是第三方平台接入广告，此次事件严重影响了用户的使用体验，对此他们表示诚挚的歉意。
同日，宝宝巴士官方微博就此事发布致歉及整改声明。声明称，对于近期用户关注的App产品跳转不良广告一事，公司高度重视。对此次广告事件造成不良影响，宝宝巴士深表歉意。公司已第一时间下线了相关平台广告，并立即停止合作，同时迅速开展全面自查自纠、举一反三。
南财评论：宝宝巴士官网简介中称，其累计服务全球家庭用户达7亿。作为知名的儿童启蒙品牌，却在开屏页面展示低俗广告，罔顾内容风险对儿童权益的侵害，暴露出儿童产品商业化的漏洞。
客服回应中称“审核过程中难免存在疏漏”，表示涉事问题因第三方广告平台所致，回避了流量至上的商业逻辑对品牌的渗透，以及对儿童权益的忽视。
儿童品牌的特殊属性决定了其商业化必须有刚性底线，盈利模式不能以牺牲下一代身心健康为代价。在广告审核方面，不能依赖程序化投放的 “自动过滤”，而应建立 “儿童适龄性” 专项审查机制，平台责任也不是“审核疏漏”能盖过的。
虽然宝宝巴士在声明中表示，其将完善审核机制并立即着手研发广告强制拦截功能，但保障用户权益，特别是儿童用户，不能依赖事后整改，更应建立常态化预警机制，实时优化完善股赢家，创造出安全健康的内容生态环境。 儿童数字产品不是首次出现问题，此前，多款品牌的学习机也被曝出现涉黄、涉赌、暴力血腥等内容。在品牌致歉整改之外，此次事件更需引起全行业重视，协力坚守内容安全红线、肃清儿童数字空间是儿童数字产品企业共同的长期命题。
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